El cambio y la misión empresarial

La especie humana se ha mantenido por siglos, en virtud de que ha sabido adecuarse a los cambios que se presentan en el mundo natural. Tal circunstancia la percibimos en periodos largos de la historia, luego de que muchas personas han muerto víctimas de epidemias o desastres naturales; y los supervivientes aplican la experiencia vivida para enfrentarse a situaciones de peligro. Sin embargo, en periodos cortos de tiempo, nuestra capacidad individual de adecuación es limitada. Hemos construido a nuestro alrededor un mundo artificial casi perfecto, en el que la mejor manera de hacer las cosas es como la hemos venido haciendo desde siempre (ni siquiera recordamos si antes se hacía diferente).

Lo podemos ver en nuestra experiencia personal, donde refunfuñamos cuando alguien se nos acerca para decirnos cómo hacer nuestro trabajo (pero... cómo se le ocurre a este -o esta- pensar que sabe hacer mejor el trabajo que llevo haciendo por más de 20 años...). Y es que, la costumbre, nuestra autocomplacencia (yo, yo y yo... y si queda algo para mí), nos impiden pensar en si las personas que se benefician con nuestra labor están satisfechas y si nuestro trabajo es importante dentro de la misión empresarial (o institucional).

Aquí es donde las empresas y las instituciones tienen su grado de culpa, pues han sido incapaces de inyectar en sus trabajadores la visión y los valores empresariales (que deben ser algo más que un rótulo pegado en la oficina de algún jefe, cuyo texto nadie recuerda). El primer paso, antes de valorar nuestras funciones, es tomar conciencia del porqué la empresa o la institución existe, cuál es su razón de ser; con esta noción en mente, podremos considerar si lo que hacemos es útil para cumplir con ese objetivo.

Pensemos, por ejemplo, en la Caja Costarricense de Seguro Social... ¿qué es lo que les da a sus clientes o usuarios?... pensiones, subsidios, medicamentos, citas médicas, prótesis...; pero eso son solo algunos servicios que otorga... ¿qué es realmente lo que da a los asegurados y a las personas que atiende?... seguridad. ¿Por qué seguridad?... porque las personas que tienen un seguro con la Caja, tienen la seguridad de que cuando estén enfermas serán atendidas, de que cuando lleguen a la edad de retiro, recibirán una pensión... Cuando se olvida esa función esencial, empieza a fallarse... Si una persona enferma va a los servicios de la Caja y no recibe atención médica, habrá perdido esa seguridad que estaba comprando cuando se aseguró.

Para poder definir la función que da vida a nuestro lugar de trabajo, debemos tener presente qué es lo que nuestros clientes necesitan, qué buscan en la empresa o institución en la que laboramos. Con eso en mente, podremos determinar la misión empresarial y si nuestras funciones sirven para cumplir con esa misión. Por supuesto que las necesidades de los clientes variarán con el transcurrir del tiempo, y nos corresponde a nosotros (la empresa como un todo, con la participación de todos los trabajadores), monitorear esas necesidades y ajustarnos a ellas. Este proceso debe ser participativo y dirigido por los líderes de la empresa (los jefes deben ser verdaderos líderes para que funcione).

El segundo paso es determinar los valores empresariales. Si esos valores son claros, los aspirantes a trabajar con la empresa podrán saber si coinciden con ellos y es el lugar en el que desean desarrollarse profesionalmente. Por ejemplo, si en la Caja un valor es la cortesía (el trato respetuoso a los usuarios y compañeros), es fundamental que todos los trabajadores sean corteses y traten con respeto a las personas que atiendan. Sin embargo, hay que tener claro que los valores deben enunciarse en orden jerárquico, pues si la seguridad está por encima de la cortesía, se podría dar el caso de que un trabajador esté atendiendo a una persona, y ve que otro usuario se desmaya, producto de algún padecimiento, se disculpará para atender la emergencia.

Los cambios por sí mismos deben fundamentarse en una filosofía empresarial clara, pues si bien es cierto las necesidades de los usuarios varían y el entorno mundial cambia constantemente, la misión original de la empresa y los valores en los que se fundamenta, se mantienen en esencia. Con la visión clara de esa filosofía empresarial, estaremos pendientes de adecuar nuestros servicios a los clientes, para al final, darles realmente lo que necesitan: seguridad, unión familiar, diversión, respeto...